۷ روش برای افزایش رضایت مشتریان
اگر دنبال نتایج عالی در سال ۲۰۱۵ هستید، نمی توانید تنها به درآمد فکر کنید. شما باید در زمینه راضی نگه داشتن مشتریان هم بسیار فعال باشید. داشتن مشتریان راضی، امتیازی است که هیچ کسب وکاری نباید آن را از دست بدهد بااین حال چندین شرکت این معیار را در اولویت هایشان قرار داده اند. در اینجا ۷ روش برای راضی نگه داشتن مشتریان نام می بریم.
۱٫ اندازه گیری رضایت مشتری را یاد بگیرید
شما نمی توانید چیزی غیر قابل اندازه گیری را ارتقا بخشید، بنابراین اولین گام شما این است که یاد بگیرید چطور رضایت مشتری را اندازه گیری کنید. راه های متعددی برای درک احساس مشتری در مورد شرکت یا خدمات شما وجود دارد. به عنوان مثال، می توانید پس از انجام خدمات یک نظر سنجی تلفنی یا بازخورد آن لایق داشته باشید یا اینکه یک نظرسنجی بررسی بفرستید. به خاطر داشته باشید، تنها افرادی با نظرات قوی برای پاسخگویی وقت خواهند گذاشت، بنابراین در پاسخ هایی که دریافت می کنید منتظر نظرات تند احتمالی باشید.
۲٫ متخصص باشید
مشتریان به کمک شما نیاز دارند. به همین دلیل است که شما را به خدمت گرفته یا محصول شما را خریداری کرده اند. پس برای متخصص شدن در رشته تان وقت بگذارید. این بدین معنی نیست که همه وقت تان را صرف مجاب کردن مشتریانتان کنید تا به متخصص بودن شما اعتراف کنند. بلکه به معنی آموزش و توانمند سازی صادقانه مشتریانتان است. اگر به عنوان یک کارشناس متخصص ظاهر شوید آن ها به شما اعتماد می کنند و برای کار با شما هیجان زده خواهند بود.
۳٫ برای پشتیبانی عالی از مشتریان، از گفتگوی زنده استفاده کنید
مشتریان از مکالمه های تلفنی سخت متنفرند. این یک حقیقت در کسب و کار است و شما با داشتن پیشنهادی جایگزین برای ارتباط برقرار کردن با مشتریانتان می توانید به سطح بالاتری از رضایت در آن ها دست یابید. یکی از راهکارهای ارائه پشتیبانی زنده، استفاده از چت آنلاین از طریق وب سایت تان است. این به مشتری اجازه می دهد تا بدون نیاز به پشت خط ماندن و گرفتن شماره های داخلی متعدد و گیج کننده مستقیما با قسمت مورد نظرش ارتباط بگیرد. اگر تاکنون چت زنده را ارائه نداده بودید، آن را در برنامه کاری تان قرار دهید.
۴٫ اطمینان حاصل کنید که کل تیم شما دستیابی به رضایت مشتریان را جزو اولویت هایشان قرار داده اند
این که فکر کنیم تنها عملکرد بخش خدمات به مشتری می تواند بر رضایت مشتری تاثیر گذار باشد، باوری اشتباه است. هر کس در تیم شما (از بخش حسابداری گرفته تا منابع انسانی) در اطمینان از رضایت مشتری نقش بازی می کند. هر از چندگاهی این را به کارکنانتان یادآور شوید و مطمئن شوید که همه آن ها نقششان را در افزایش رضایت مشتری می دانند.
۵٫ کارکنان را درگیر کنید
درگیر کردن کارکنان و استفاده از خلاقیت آنان تنها راهی است که می تواند به شما اطمینان دهد که آن ها در جهت شما حرکت می کنند. یک مطالعه اخیر انجام شده نشان می دهد که گروه های کاری با سطح درگیری بیشتر کارکنان، بیشترین تعداد مشتریان راضی را به خود اختصاص داده اند. در مطالعه مشابهی توسط آژانس فدرال، چنین شرکت هایی تا یک میلیون دلار درآمد اضافه تر داشته اند. هرگز فراموش نکنید که تیم شما مانند ضربان قلب سازمان شماست و اگر آن ها خوشحال نباشند، خدمات خوبی را به مشتریانتان ارائه نخواهید کرد.
۶٫ ایجاد شاخص های عملکردی کلیدی حول رضایت مشتریان
یک راه برای متمرکز کردن اعضای تیم بر رضایتمندسازی مشتری این است که اهداف ملموس برای آن ها مشخص کنیم که این هدف ملموس می تواند یک تنبیه برای نتایج ضعف یا پاداش برای دستیابی به رضایت مشتری باشد که دومی احتمالا بهتر جواب خواهد داد. این پاداش می تواند یک پاداش مالی، یک پارکینگ اختصاصی یا یک برخورد خاص باشد که شما باید آن را برای تشویق کارکنانتان پیدا کنید انجام چنین کارهایی کارکنان دیگر را تشویق می کند تا در راه رضایتمند سازی مشتری تلاش بیشتری کنند.
۷٫ اقدامات صورت گرفته برای جلب رضایت مشتری را به طور پیوسته پیگیری کنید
اگر از تماس های مشتریان و بررسی های آنلاین به مسائلی برخوردید که قصد برطرف کردنشان را داشتید، برای پیگیری آن زمان اختصاص دهید و اطمینان حاصل کنید که مشتریان از تغییر اعمال شده و نتایج راضی شده اند. اندازه گیری و پاسخگویی در جهت رضایت مشتریان، یک پروسه مستمر است نه یک رویداد یک باره. اگر می خواهید امسال به رضایت مشتریانتان دست یابید، باید اقداماتی هدفمند انجام دهید. چگونگی رسیدن به رضایتمندی را تعیین کنید. متخصص باشید، گفتگوی زنده داشته باشید، تیم تان را درگیر کار کنید و برایشان هدف مشخص کنید. تا زمانی که شما یک طرح را پیاده سازی می کنید و مشغول اجرای آن هستید می توانید بهبود مستمر را در شهرت برندتان مشاهده کنید.