۱۰ عامل مهم برای ایجاد تجربه بی نظیر در مشتریان
کار خود را با تعریف «تجربه بی نظیر مشتریان» آغاز کنید. تعیین نحوه برخورد با مشتریان، نقطه شروع توسعه سیاستی برای خدمت رسانی بی نظیر به مشتری است. اگر تجربه مشتریان عالی و بی نقص باشد، چگونه خواهد بود؟ اگر مشتریان مطلبی درباره خدمات شما به سایر افراد بگویند، دوست دارید آن مطلب چه باشد؟ طبق تحقیقات و آزمایش ها، ده عامل یافت شده است که در ایجاد تجربه بی نظیر مشتری موثر هستند.
۱٫ اعتبار و ثبات: قابل پیش بینی باشید
اگر هربار که دوستان خود را ملاقات می کنید، تغییر کرده باشند، چه احساسی به شما دست می دهد؟ تصور کنید اگر هر بار که آن ها را می بینید ظاهر، صدا و رفتارشان تغییر کرده باشد، حفظ ارتباط با آن ها چقدر دشوار می شود. این دقیقا همان احساس ناخوشایند و دلسرد کننده ای است که با تغییر مداوم و بی دلیل محصولات خود، در مشتریان به وجود می آورید. شوآب. کام هم زمان با به کار گیری هر ایده جدیدی در شرکت، وب سایت خود را ارتقا می داد؛ اما مشتریان اغلب به جای خوشحالی، از این تغییرات ناآشنا که شوآب را ذوق زده می کرد، متنفر بودند. برای مثال اغلب وب سایت ها، مرتبا طراحی خود را درست زمانی که مشتریان به آن عادت کرده اند و از آن لذت می برند تغییر می دهند و در آن ها احساس سردرگمی به وجود می آورند.
اعتبار و ثبات به این معنی است که مشتریان می توانند روی یک برند حساب کنند و در هر دفعه استفاده از آن محصول یا خدمت، مثل استفاده از محصولات مک دونالد، کی.اف.سی و پیتزا دومینو همان تجربه را داشته باشند. هر بار که محصولات این برندها را می خرید، دقیقا می دانید طعم شان چگونه خواهد بود، زیرا مشابه دفعات قبل است. برای اغلب شرکت ها، همین موضوع تعریف برند است.
۲٫ مسئولیت پذیری: وقتی اشتباهی مرتکب می شوید، آن را قبول کنید
تحقیقات مکرر نشان می دهد وقتی مشتریان شکایت می کنند، اغلب واقعا نمی خواهند پول خود را پس بگیرند و یا خرید را لغو کنند. آن ها توقع دارند که محصول خریداری شده به خوبی کار کند. آن ها از شرکت فروشنده می خواهند، به تعهداتی که هنگام فروش قول داده عمل کند. مردم از شما انتظار کمال ندارند. انتظار آن ها این است که مسئولیت اتفاقات خوب یا بدی که هنگام تجربه محصول برای مشتری رخ می دهد را بپذیرید. جالب است بدانید که بسیاری از شرکت ها اگر به سرعت اقدام کنند، بلافاصله عذرخواهی کنند و مسئولیت پذیر باشند، از طرف مشتریان بخشیده می شوند.
بر خلاف تصور، اشتباهات باعث می شود عمیق تر به کنکاش بپردازید و گفتگوهایی عمیق تر و با معنی تر با مشتریان انجام دهید. وفادارترین مشتریان شاید در نتیجه اشتباهات شما به مشتری تبدیل شده باشند. مشتریانی که شکایت کرده و پاسخ سریعی دریافت می کنند، بیشتر از آن هایی که هرگز شکایت نکرده اند، در خرید های بعدی و معرفی مشتریان به شرکت وفادار خواهند بود. از طرف دیگر، پاسخ کند به شکایت مشتری باعث ترس و عصبانیت می شود. مشتری از این می ترسد که مجبور به استفاده از محصولی شود که به خوبی کار نمی کند و از خرید اشتباهی که انجام داده عصبانی است.
۳٫ پاسخ گویی سریع: به سرعت به اصل ماجرا بپردازید
وقتی همسر یا دوست تان از شما می پرسد، «آیا مرا دوست داری؟» موضوع فقط دادن پاسخ مثبت نیست. سرعت مهم تر است. باید به این سوال به سرعت جواب دهید. امروزه، با وجود ارتباطات لحظه ای و جهانی، مصرف کنندگان در هر لحظه خبرهای مربوط به محصولات شما را با استفاده از پیام های متنی به دیگران منتقل می کنند. خطوط هوایی یونایتد دریافت که نمی تواند موضوع شکستن گیتار ارزشمند یکی از مسافران توسط یکی از باربران شرکت را به راحتی خاتمه دهد، زیرا همه مسافران هواپیما شاهد آن بودند. اگر شرکت ۳۵۰۰ دلار را صرف خرید یک گیتار ارزشمند تیلور می کرد، می توانست از میلیون ها دلار خسارتی که توسط رسانه ها ایجاد شد، اجتناب کند؛ اما این هزینه پرداخت نشد. دیو کارول و گروه او به نام پسران ماکسول در نماآهنگی با نام «یونایتد گیتارها را می شکند» که شعر آن بر مبنای تجربه کارول سروده شده بود، انتقام دلچسبی از این خطوط هواپیمایی گرفتند. بیش از ۸ میلیون نفر این نما آهنگ را دیدند. یونایتد به خاطر انتشار این اخبار، به سمت سقوط پیش می رفت و گروه دیو کارول معروف تر می شد.
همه باید بدانند که این مشتری است که موفقیت یا شکست شما و دستمزدتان را تعیین می کند. سام والتون می گوید: «ما همه یک رئیس داریم و آن مشتری است و هر زمانی که بخواهد می تواند با خرید از جایی دیگر، ما را اخراج کند». شما وکیل مدافع مشتریان خود هستید. خود را یک آژانس حمایت از مصرف کنندگان بدانید که از بهترین مشتریانش حمایت می کند. حتما این جمله معروف قدیمی را شنیده اید، «تا وقتی ندانند به آن ها اهمیت می دهید، به دانش شما اهمیت نخواهند داد».
۴٫ خدمات اختصاصی: کاری کنید دقیقا مناسب مشتری به نظر برسد
آیا تجربه مشتری شما مطابق با توقع واقعی خریدار است؟ آیا متخصص نیازهای منحصر به فرد مشتریان هستید؟ چگونه می توانید شرکت خود را به جایی برسانید که تجربه منحصربه فردی برای مشتریان ایجاد کند و رقبا نتوانند بدون فداکاری برای مشتریان خود، از آن تقلید کنند؟
۵٫ مجموعه کامل: موجودی محصولات خود را کنترل کنید
برای دریافت پاسخ مطلوب از مشتریان و برای اینکه بگویند: «این محصول فوق العاده است»، باید موجودی آن محصول در انبار کافی باشد. کسب و کار شما چه کوچک باشد و چه بزرگ، داشتن موجودی کالای مناسب در زمان مناسب، بدون ایجاد مشکل مالی برای شما، یک فعالیت موازنه ای گران و هزینه بر است. انبار کردن پرهزینه است و ریسک فروخته نشدن محصولات را به همراه دارد؛ اما اگر به دنبال خلق تجربه ای فوق العاده برای مشتری هستید، باید بتوانید درست زمانی که مشتری محصولی را می خواهد، آن را تحویل دهید.
۶٫ کیفیت: مشتریان آن را تعیین می کنند
تعریف کیفیت عبارت است از تناسب محصول یا خدمت با شرایط خاص و منحصر به فرد مشتری. کیفیت به معنی این است که محصولات و خدمات شما با معیارها و نیازهای مشتری مطابقت داشته و یا از آن فراتر می رود. در جریان جنگ جهانی دوم، هزاران نفر برای چتربازی آموزش دیدند، اما در موارد متعددی، چترهای نجات در پرش های آزمایشی باز نشدند. خوشبختانه چتربازان دو چتر نجات داشتند، بنابراین نرخ تلفات در جریان آموزش بسیار پایین بود. با اینکه جمع کنندگان چترهای نجات برای درست بستن چترها، پاداش و جایزه دریافت می کردند، اما سطح نقایص چترهای نجات و باز نشدن آن ها به طور غیر قابل قبولی بالا بود. سرانجام، یکی از افسران ایده ای را مطرح کرد. او به جمع کنندگان چترهای نجات گفت که صبح روز بعد آن ها را به ارتفاع ۵۰۰۰ پایی خواهد برد و باید با چترهایی که خودشان جمع کرده اند، از آن ارتفاع بپرند. جای تعجب نیست که در این پرش آزمایشی همه چترها باز شدند. سپس افسر همه چتر جمع کن ها را گردهم آورد و گفت، از این پس به صورت تصادفی هر یک از شما را به این ارتفاع می برم تا با یکی از چترهایی که در هفته گذشته جمع کرده اید و آن هم به طور تصادفی انتخاب شده است، بپرید. از آن زمان به بعد، همه چترها به روشی عالی جمع شدند و حادثه چترهای باز نشده هرگز تکرار نشد.
۷٫ تحویل: در هر فرصت ممکن فراتر از انتظارات عمل کنید
تعجبی ندارد شرکت هایی که تحویل محصولشان سریع، قابل اعتماد و قابل پیش بینی است، کسب و کار را از چنگ توزیع کنندگانی که توزیع ضعیف و بی ثباتی دارند می ربایند. سایت زاپوس کفش فروشی آنلاینی است که به خاطر ایده خدمات رسانی سریع و خاطره انگیز به مشتری، در عرض ۹ سال به یک شرکت میلیارد دلاری تبدیل شد. مدیر ارشد اجرایی شرکت می گوید: لطیفه ای که مشتریان تعریف می کنند این است که «لحظه ای که سفارش خود را به صورت آنلاین در سایت زاپوس ثبت می کنید، باید از جا بلند شده و سمت در بروید، زیرا کفش هایی که سفارش داده اید، به سرعت ارسال می شود».
۸٫ تجربه کارمندان: کاری کنید افرادتان از کار کردن برای شما خوشحال باشند
اگر کاری کنید کارمندان احساس مهم بودن کنند، همین احساس را در مشتریان نیز ایجاد خواهند کرد. درواقع چگونگی رفتار کارمندان با مشتری، بازخورد رفتار مدیر شرکت با کارمندان است.
۹٫ تجربه شخصی: خود را جای مشتریان بگذارید و بینید احساس مشتری بودن چگونه است
هیچ چیز در کسب و کار مهم تر از تجربه شخصی نیست. وقتی کارایی (ناکارایی) یک محصول یا خدمت را در عمل می بینید، اطلاعات به دست آمده با ارزش تر از میلیون ها نظرسنجی تلفنی است. در آزمایشی، مدیران سایت شوآب به یک اتاق نیمه تاریک می رفتند که مانند اتاق هایی بود که برای بازجویی مجرمان استفاده می شود و آینه یک طرفه ای در آن نصب شده بود. چنین مکانی آزمایشگاه قابلیت استفاده نامیده می شود. آن طرف آینه، مشتری تنهایی پشت کامپیوتر نشسته بود و مدیران، مشتریانی را می دیدند که بدون کمک درحال گشت و گذار در سایت شوآب بودند. آن ها می توانستند صفحه کامپیوتر را ببینند و ناراحتی را در چهره مشتری بخوانند. سختی کشیدن مشتری تقصیر او نیست، تقصیر شماست.
۱۰٫ رقابت: مشتری باشید
اکثر رهبران کسب و کار، پشت میز خود می نشینند و ادعا می کنند مشتری مدار هستند، اما معمولا وقتی در دفتر خود نشسته اید، نمی توانید درک کاملی از سلایق مشتریان داشته باشید. باید بیرون بروید و با مشتریان خود ملاقات کنید. از این تمرین ساده و قدرتمند در شرکت خود به طور مرتب استفاده کنید: هر یک از اعضای تیم را موظف کنید از رقبای موفق شما خرید کنند. از محل کارشان بازدید کنید، آگهی های آن ها را بخوانید و به تعهداتی که به مشتریان می دهند توجه کنید. لازم نیست چرخ را از نو اختراع کنید. گاهی تنها با انگیزه گرفتن یا ترسیدن از رقبای موفق خود می توانید ایده هایی فوق العاده برای بهبود تجربه خدمات مشتریان به دست آورید و بهتر از آن ها عمل کنید.
برای پیروزی در بازار رقابتی باید در تلاش ها، سختی ها و پیروزی های مشتریان خود همدل و سهیم باشید. هر تماس با مشتری، فرصتی برای ایجاد ذهنیت مثبت از سازمان شما است. مرتبا به مشتریان یادآوری کنید که قدرشان را می دانید.