۴ مدل مشتریان
۴ مدل مشتریان
شما به عنوان یک فروشنده حرفه ای باید بتوانید با تمام گونه های متفاوت مشتریانی که با آنان مواجه می شوید به طریقی صحیح برخورد کنید. آنچه که در این مقاله گفته می شود قطعی و نهایی نیست، چون ممکن است با کسانی مواجه شوید که در هیچ یک از گروه بندی های زیر نباشند، اما این مبنایی برای برنامه ریزی فراهم می سازد و ممکن است برای افزودن گروه هایی که شما مناسب می بینید، کمک کند.
این موارد تفاوت که در زیر ذکر شده اند، نحوه تفکر احتمالی یک مشتری را نشان می دهند.
نوع ۱: (مطمئن- سرد)
نمی توان به فروشندگان اعتماد کرد. آنان مصمم هستند چیزی را به من بفروشند که نه آن را می خواهم و نه به آن نیاز دارم؛ بنابراین باید مقاوم و سرسخت باشم. بهترین دفاع در برابر فروشندگان حمله است.
نوع ۲: (موافق – سرد)
نمی توان به فروشندگان اعتماد کرد. برای دفاع از خودم از آنان دوری می گزینم تا حد امکان خودم را درگیر کار آنان نمی کنم
نوع ۳: (موافق – گرم)
بسیاری از محصولاتی که من مسئول خرید آن ها هستم شبیه به هم هستند. چون بر این تفاوتی نمی کند کدام یک را بخرم، ترجیح می دهم از فروشنده ای خریداری کنم که به او علاقه مندم و او هم به من علاقه دارد.
نوع ۴: (مطمئن – گرم)
من کالاهایی را می خرم که به من نشان داده شده اند و برای من و شرکتم مفید خواهند بود. من از فروشندگانی خرید می کنم که اثبات کنند می توانند، با ارائه محصولات و خدمات با کیفیت بالا که دقیقا نیازهای مرا برآورده می سازد، به من کمک کنند.
چگونه باب مذاکره برای فروش را با مشتریان نوع ۱ (مطمئن – سرد) باز کنید؟
• انتظار رفتار گرم را نداشته باشید.
• طرز برخورد منفی آنان را بپذیرید و از توانایی حرفه ای خود به عنوان حفاظ استفاده کنید.
• گفتگوی پراکنده را در حداقل مطلق نگه دارید.
• جملات شروع را کوتاه کنید و دقیقا درباره موضوع کار حرف بزنید.
• سعی نکنید با استفاده از آنچه این گونه افراد به عنوان کلک های فروشندگان می شناسند، زرنگی کنید.
• وانمود کنید که اجازه می دهید آنان هدایت جلسه را به عهده بگیرند، اما کنترل خود بر مصاحبه را با گوش دادن دقیق، یادداشت برداری و طرح سوالات خلاصه، واقعی و بی پرده نشان دهید. چنین کارهایی درواقع به هدایت جلسه کمک می کند.
• استوار و مؤدب باشید اما هرگز چاپلوس به نظر نیایید.
• خود را مطمئن، حرفه ای و با خونسردی مصمم نشان دهید.
چگونه باب مذاکره برای فروش را با مشتریان نوع ۲ (موافق – سرد) باز کنید؟
• انتظار داشته باشید این افراد سرد و دور به نظر بیایند و این موضوع را درک کنید که تا زمان جلب اعتماد آنان، شما به عنوان تهدیدی برای امنیتشان به حساب می آیید.
• خونسرد، حرفه ای و بدن عجله باشید.
• از روش های اعمال فشار بپرهیزید.
• در دقایق اولیه شروع یک مصاحبه زیاد حرف نزنید. بگذارید آنان خود، “شما را ارزیابی کنند” و این تصویر را با ظاهر مجلل، تعجیل و تهاجمی بودن تیره نسازید.
• مقدار کمی گفتگوی پراکنده توصیه می شود.
• انتظار نداشته باشید در اولین دیدار با این افراد چیزی به آنان بفروشید.
• خود را یک مشاور نشان دهید.
چگونه باب مذاکره برای فروش را با مشتریان نوع ۳ (موافق – گرم) باز کنید؟
• انتظار برخورد گرمی را داشته باشید، اما بدانید که این افراد با همه به گرمی رفتار می کنند. گرمی برخورد آنان لزوما به این معنی نیست که شما شخص ویژه ای هستید.
• اجازه دهید آنان با صحبت های پراکنده احساس خود را بیان کنند، اما جلسه را کنترل نمایید و اجازه ندهید آنان این واقعیت را فراموش کنند که شما به خاطر کار تجاری آنجا هستید.
• با توجه به اینکه این افراد دوست دارند احساس کنند که جزء گروهی منتخب هستند، در اولین فرصت ممکن به همکاری هایی که شرکت شما با سایر شرکت های معروف و قابل قیاس با آنان داشته است اشاره کنید.
• به آنان بگویید که دقیقا خواستار چگونه مذاکره ای هستند و از جمله به نقش خود و آنان اشاره کنید.
• خیلی آماده به خدمت و خشک نباشید و در همان روز اول جلسه نمونه یا بروشور ارائه نکنید و زیاد از حد یادداشت برداری نکنید. شروع جلسه را با گفتگوهای معمولی بگذرانید.
• خود را به عنوان دوستی که برای خرید به آنان توصیه می کند نشان دهید.
چگونه باب مذاکره برای فروش را با مشتریان نوع ۴ (مطمئن – گرم) باز کنید؟
• انتظار خوشامدی حرفه ای و صحیح را همراه با دست دادن محکم داشته باشید.
• بدون عجله روی صندلی بنشینید و با بیرون آوردن مدارک – از جمله یک دفتر یادداشت- آماده گفتگو باشید.
• حرفه ای بودن خود را نشان دهید و بدانید که آنان انتظار دارند شما از مهارت های تجاری آنان مطلع باشید.
• جملات شروع گفتگو شما باید طبیعی (نه ساختگی) و کوتاه باشد و به وضوح نشان دهد که شما اطلاعات نسبتا جامعی درباره شرکت آن ها دارید.
• یک دنده و سرسخت نباشید: آنان مایلند شما انعطاف پذیر باشید تا بتوان راه حل مشترکی یافت که با عقاید و اهدافشان متناسب باشد.
• خود را به عنوان حلال مشکلات، با تجربه و خلاق نشان دهید.
به وجود مستقل مشتری احترام بگذارید و دیدی دقیق داشته باشید که با چه نوع مشتری معامله می کنید. هر مشتری با دیگری تفاوت دارد و اشتباه خطرناکی است که با همه آنان با یک روش برخورد کنید.