همایش استراتژی های بازاریابی اینترنتی ۱۴ و ۱۵ دی ماه ۱۳۹۰ در موسسه مطالعات بهره وری و منابع انسانی برگزار شد. سخنرانان همایش مایکل لندر، دکتر احمد روستا، ژاک دی وایلر ، اریک ورمیولن، جاکوب هاگمن، ژان بقوسیان، مسعود محمدی بودند. سخرانی اقای اریک ورمیولن مورد توجه همه قرار گرفت و در سخرانی خود به :معادله خدمات اشاره کرد ؟
چگونگی کار اریک ورمیولن
من در آفریقای جنوبی زندگی می کنم. چهل سال دارم و ۱۶ سال است که مشاور هستم. من متخصص جهانی در زمینه کسب و کار هستم. من به کشورهای مختلف دنیا سفر می کنم و به شرکت ها کمک می کنم کارمندان و مشتریانشان را بهتر درک کنند. این کار را با بررسی رفتار مردم انجام می دهم. کل کار بازاریابی و فروش به مردم ختم می شود و باید مردم را بهتر بشناسیم. هرچه امکانات و تجهیزات پیشرفته ارتباطی مثل اینترنت و … گسترده تر می شود، ارتباط مستقیم با افراد کمتر می شود. ولی مردم موجوداتی اجتماعی هستند و حفظ ارتباطات خوب بخش مهمی از کسب و کار را تشکیل می دهد. هرچه در درک و شناخت کارکنان و همچنین مشتریان بیشتر تلاش کنیم، سودآوری کسب و کارمان بیشتر می شود.
چرا کار مشاوره را انتخاب کردید؟
همیشه دوست داشتم مطالب جدید یاد بگیرم و با دیگران سهیم شوم. من سال ها قبل در دانشگاه مسئولیت ساخت یک تیم کاری را به عهده گرفتم و برای آنها سخنرانی کردم و بسیار موفقیت آمیز بود و باعث شد به این حوزه علاقه مند شوم. سپس شرکت مشاوره ای خودم را راه اندازی کردم، زیرا دیدم شرکت ها به مهارت های ارتباطی بهتری نیاز دارند تا کارشان را رشد دهند.
به نظر شما مهم ترین دلایلی که باعث ازدست دادن مشتریان می شود، کدام موارد هستند؟
۸۲ درصد مشتریانی که از دست می دهیم، فکر می کنند که ما گزینه مناسبی نیستیم. مثلا با شرکت تماس می گیرند و با کارمندانی غیرحرفه ای مواجه می شوند که اطلاعات کافی درباره محصولات و خدمات ما ندارند. شاید تابه حال به این موضوع توجه نکرده باشیم که دلیل اصلی از دست دادن مشتریان شاید کارکنان ما باشند. خوب است از خودمان بپرسیم چگونه به کارمندان خود کمک می کنیم تا مرتبا رشد کنند. آیا برنامه مشخصی برای آموزش آنها داریم؟ آیا برای ساختن فرهنگی مناسب در کارکنان تلاش می کنیم؟
شما در همایش استراتژی های بازاریابی اینترنتی، درباره روانشناسی خرید صحبت کردید. لطفا در مورد توقع مشتریان صحبت کنید؟
معمولا مراحل بعد از فروش که نامش را خدمات می گذاریم اهمیت زیادی پیدا کرده است و کار پیچیده ای است. مشتریان ما در زمینه خدمات فقط دو توقع از ما دارند. اولین مورد آن است که دردسترس باشیم. باید مشتریان به راحتی بتوانند ما را پیدا کنند، سوالات خودشان را بپرسند و مشکلات شان بلافاصله حل شود. مورد دوم ایجاد این احساس در مشتری است که ما گزینه مناسبی برای همکاری هستیم.
در ایران مانند بسیاری از کشورهای دیگر، رقابت شدیدی در بسیاری از زمینه ها وجود دارد. مشتریان ما حداقل چندین گزینه دیگر برای انتخاب دارند. بنابرین باید مرتبا کاری کنیم که مشتریان احساس کنند با خرید از ما بهترین کار ممکن را انجام می دهند.
اهمیت کسب رضایت مشتریان چقدر است؟
تحقیقاتی که خطوط هوایی بریتیش ایرویز انجام داد نشان می دهد که یک مسافر بسیار راضی و خشنود، وقتی از سفر برمی گردد حداکثر این تجربه لذت بخش پرواز را به ۷ نفر مطرح می کند. ولی همان فرد اگر تجربه نامناسبی در هواپیما کسب کند، پس از بازگشت به خانه حداقل با ۲۲ نفر درباره این موضوع صحبت خواهد کرد. این نشان می دهد که باید تلاش بسیاری بکنیم تا تجربیات بد مشتریان را کاهش دهیم چون به سرعت باعث نابودی کسب و کارمان می شود.
در سخنرانی به معادله خدمات اشاره کردید. معادله خدمات چیست؟
معادله خدمات به مشتریان اینطور بیان می شود: خدمات خوب مساوی است با تجربه شخص منهای توقعات شخص. اگر مثلا برای صنعت توریسم ایران، در مخاطب توقع زیادی ایجاد کنیم از طرف دیگر باید تلاش کنیم تا تجربه بهتر و لذت بخش تری ایجاد کنیم تا معادله خدمات خوب منفی نشود!چرا افرادی که به مطب پزشک مراجعه می کنند و ۲۰ دقیقه معطل می شوند ناراحت نیستند؟ زیرا توقع افرادآن است که در مطب دکتر حداقل باید نیم ساعت معطل شوند. پس وقتی در ۲۰ دقیقه پزشک را می بینند، این خدمات را مطلوب فرض می کنند. پس ما باید توقعات مشتری را بدانیم. توقعات یک فرد در سوپرمارکت آن است که کارش حداکثر در ۵ دقیقه انجام شود، بنابرین فردی که مطعل شدن ۲۰ دقیقه ای در مطب دکتر را مطلوب می داند، اگر برای خرید از سوپرمارکت ۲۰ دقیقه معطل شود احساس بدی خواهد داشت.
راه رشد کسب و کار در شرایط اقتصادی کنونی چیست؟
من اقتصاد کنونی را اقتصاد تجربه می نامم. مردم ازما خرید می کنند چون برایشان تجربه ای لذت بخش ایجاد می کنیم. مردم همیشه تجربه موارد جدید را دوست دارند و هم اکنون که در بحران اقتصادی هستیم صنعت توریسم درحال رشد است زیرا مردم همواره دوست دارند، تجربیات جدید به دست آورند. ایران مکان بسیار مناسبی برای توریست ها است، آنها می توانند در یک زمان تجربه آب و هواهای مختلف را در ایران داشته باشند. به اسکی بروند و بعد به کویر بروند. راه رشد کسب و کار ایجاد تجربه ای جدید و لذت بخش برای مشتریان است.
نظر شما درباره ایران چیست؟
من از چند روز اقامت در ایران بسیار لذت بردم. مردم اینجا بسیار دوستانه و خوب برخورد می کنند و خیلی مایل به یادگیری و پیشرفت هستند.
