به یاد داشته باشید وظیفه ی شما به عنوان یک فروشنده ی فروشگاهی، ایجاد حس مطلوب و تجربه ی دلنشین هنگام خرید برای مشتری است. اگر به عبارات و واژه هایی که خودتان و همکارانتان در ارتباط با مشتری به کار می برید، دقت کنید، از اینکه جملاتی در سطح فروشگاه شما به کار می رود که خاصیتی جز دفع مشتری ندارند، متعجب خواهید شد. در ادامه، برخی از این جملات را با هم مرور خواهیم کرد.
وظیفه ی شما ایجاد وفاداری در مشتری است. یک مشتری وفادار بارها و بارها از شما خرید می کند و خرید از فروشگاه شما را به دیگران توصیه می کند. داشتن مشتری وفادار، مهمترین اصل در موفقیت هر فروشگاه است. پس در ارتباط با مشتری از به کار بردن عبارات زیر حذر کنید تا خاطره ای ناخوشایند از فروشگاه شما در ذهن مشتری نقش نبندد.
۱- نمی دونم!، اطلاع ندارم!
مطمئن باشید مشتری انتظار ندارد شما همه چیز را بدانید. وقتی پای اطلاعات درباره ی کالاهای موجود در فروشگاه وسط باشد، فروشنده باید بتواند به پرسشهای مشتری پاسخ دهد. کار شما در فروشگاه فقط تحویل کالا و دریافت پول نیست، شما آنجا هستید تا محصولات را بر اساس نیاز مشتری، به ایشان معرفی کنید. پس، عباراتی مثل «من نمی دونم» و یا «ببخشید، در این باره اطلاع ندارم»، جملات مناسب برای یک فروشنده ی حرفه ای نیست. حتی اگر شما درباره ی موضوعی اطلاع ندارید، بهتر است به دنبال پاسخ باشید و با گفتن عباراتی مثل «سؤال جالبی رو مطرح کردید، اجازه بدید جوابش رو براتون پیدا کنم»، ضمن اینکه عدم اطلاع شما درباره ی کالا کمتر به نظر مشتری خواهد آمد، نشان می دهد شما به عنوان یک فروشنده ی حرفه ای نگرانِ نگرانیهای مشتری هستید.
۲- فروش ما قطعیه!
اگر سیاستهای فروشگاه شما بر اساس فروش قطعی در نظر گرفته شده است، ضروری است که مشتری قبل از خرید بداند که در فروشگاه شما، هیچ کالایی پس از فروش، پس گرفته نمی شود. البته در بازار امروز که همه چیز بر مدار مشتری می چرخد، فروشگاهها باید در این زمینه منعطف باشند مگر در مواردی خاص مثل برخی اقلام خوراکی و دارویی و یا کالاهای الکترونیکی که البته برای این موارد نیز باید مشتری در فرایند خرید از قطعی بودن فروش مطلع شده و با آگاهی کامل خرید خود را انجام دهد. اما از آنجا که مشتری رئیس است، پیشنهاد می شود برای حفظ مشتری و جلب رضایت وی، تا حد امکان در این زمینه منعطف باشید. در نظر داشته باشید که فردی که برای پس دادن و یا تعویض کالا به شما مراجعه کرده است، یک مشتری ناراضی است، و گفتن این جمله که «فروش ما قطعیه و جنس فروخته شده پس گرفته نمی شه!» باعث خواهد شد مشتری ناراضی به مشتری عصبانی تبدیل شود. بهتر است در چنین مواردی، به جای پافشاری و یادآوری سیاستهای فروشگاه، به فکر حل مسئله ی مشتری باشید. مطمئن باشید اگر هدف، ایجاد رضایت و حفظ مشتری باشد، می توانید ضمن پایبندی بر سیاستهای خود، به راهکارهای جذاب و مؤثری دست یابید. یادمان باشد: همیشه هزینه ی حفظ یک مشتری، بسیار بیشتر از هزینه ی جذب یک مشتری جدید است.
۳- تعطیله!
در پایان یک روز شلوغ، در حالی که مشغول بستن حسابهای روزانه و جمع و جور کردن فروشگاه هستید، ناگهان یک مشتری از راه می رسد و انتظار دارد وارد فروشگاه شده و خرید کند. اغلب فروشنده ها در چنین مواقعی به ساعت شان اشاره کرده و با صلابت می گویند: «تعطیله!» و در مقابل درخواست مشتری پاسخ می دهند: «فردا…». لطفاً قبل از اینکه با اینگونه پاسخها، یک فروش بالقوه را از دست بدهید، به این موضوع فکر کنید که مشتری ساعت کار شما را نمی داند، او آمده است تا پول خود را به شما بدهد و از شما خرید کند، همین! پس اگر نوع کالاهای شما به نحوی است که امکان خرید سریع وجود دارد، به مشتری بگویید: «ما ساعت ۱۰ تعطیل می کنیم و فردا صبح ساعت ۹ مجدد در خدمت هستیم، اما اگر موردی هست که می تونم الآن سریع براتون انجام بدم، بفرمایید» بدین ترتیب ضمن مطلع کردن مشتری از ساعت کاری فروشگاه، به وی یادآور شدید که امکان اینکه در حال حاضر زمان زیادی را به وی اختصاص دهید، وجود ندارد. از طرفی تجربه ی خرید مشتری از فروشگاه شما که در حال تعطیل کردن بوده اید، برای مشتری بسیار ارزشمند است. همین کارهای کوچک می تواند تعداد مشتریان وفادار شما را به مرور افزایش دهد.
۴- اوناها، اونجاست!
وقتی مشتری از شما درباره ی محل کالایی در فروشگاه سؤال می پرسد و شما با انگشت به ردیفی از کالاها اشاره می کنید و می گویید: «اوناها، اونجاست، قفسه ی اول!» این پیام را به وی منتقل می کنید که نیاز و خواسته ی تو -مشتری- برای من -فروشنده- اهمیتی ندارد. اگر برای شما پاسخ به نیاز مشتری و رضایت وی اهمیت دارد، در پاسخ به این پرسش مشتری، وی را تا قفسه ی کالای مورد نظر همراهی کنید. از این فرصت برای شناخت نیاز مشتری و ارائه ی توضیحی کوتاه درباره ی مزایای کالای مورد نظر، استفاده کنید. در مواردی که امکان همراهی تا بخش دیگری از فروشگاه برایتان میسر نیست، ضمن راهنمایی صحیح و مؤدبانه ی مشتری، حتماً در حد دو الی سه قدم با وی همراه شوید.
۵- من نمی تونم این کار رو بکنم!
این هم روشی است که به مشتری جواب منفی بدهید. واژه ی «نه»، آخرین واژه ای است که مشتری انتظار دارد از شما بشنود. اگر شما مدیر و یا سرپرست هستید برای اینکه کاربرد عباراتی مثل «از دست من کاری ساخته نیست!» در فروشگاه شما به حداقل و یا صفر برسد، باید اصول کار را به فروشنده ها آموزش داده و ایشان را توانمند کنید به نحوی که قادر به تصمیم گیری درست در شرایط مختلف باشند و بتوانند به حل مسائل مشتری بپردازند. فروشنده ها باید متوجه باشند که مشتری از ایشان انتظار همراهی دارد پس اگر کالایی را با شرایط خاصی طلب کردند، و ایشان قادر به ارائه ی آن خدمت نبودند و یا در این زمینه اختیار کافی نداشتند، به جای ارسال پیام «نه» به مشتری، باید از کمک سرپرست و یا یکی از همکاران در این مورد استفاده کنند.
۶- این مربوط به بخش ما نمی شه!
در اغلب فروشگاه های بزرگ، هر فروشنده مسئول یکی از بخشها و یا مسئول انجام یک کار خاص است. اگر شما هم در چنین فروشگاهی مشغول هستید و یک مشتری خواسته ای را با شما مطرح کرد که مربوط به بخش و واحد شما نمی شد، هرگز با عبارت «این مربوط به بخش ما نمی شه!» به وی پاسخ ندهید. شاید قصد شما از گفتن این جمله این بوده که نمی خواهید در کار تخصصی واحد دیگری دخالت نابجا کنید، اما این چه اهمیتی برای مشتری دارد؟ این پاسخ شما، آن چیزی نیست که مشتری انتظار شنیدنش را دارد. مشتری می خواهد به آسان ترین روش به آنچه می خواهد، دست یابد. پس در مواردی از این دست، به جای اینکه به مشتری اطلاع دهید که شما فرد مورد نظر وی نیستید، به وی کمک کنید تا به همکار مورد نظر مراجعه و مشکلش را حل کند. این موضوع مسلتزم این است که شما تمام بخشهای فروشگاه و حیطه ی وظایف و مسئولیتهای همکارانتان را بشناسید، و به مشتری بگویید: «اجازه بدید شما رو به همکارم که می تونه در این مورد بهتون کمک کنه، معرفی کنم»
۷- اون جنس رو تموم کردیم!
اینکه گاهی موجودی کالای خاصی در فروشگاه تمام شود، برای مشتری قابل پذیرش است. اما شما باید موجودی کالاها را به شیوه ای مدیریت کنید که این موضوع به ندرت اتفاق بیافتد. در غیر این صورت اعتماد مشتری به فروشگاه شما، کمرنگ خواهد شد. در صورتی که کالای مورد نظر مشتری موجود نبود، در وهله ی اول سعی کنید دلیل انتخاب آن کالای خاص توسط مشتری را بفهمید، سپس یک کالای جایگزین که می تواند پاسخگوی نیاز مشتری باشد به وی پیشنهاد دهید. دقت کنید که این کار باید صادقانه و با هدف تأمین نیاز مشتری باشد. به هیچ وجه سعی نکنید از این شرایط سوء استفاده کرده و چیزی را به مشتری تحمیل کنید. اگر کالاهای پیشنهادی شما نظر مشتری را جلب نکرد و یا مشتری بر خرید کالای خاصی تأکید داشت، زمان دقیق تأمین آن کالا را به وی اطلاع دهید و یا حتی می توانید در صورت تمایل مشتری، اطلاعات لازم را از وی گرفته و به محض تأمین آن کالا، با مشتری تماس بگیرید. این راهکار می تواند در برقراری ارتباط مؤثر با مشتری و افزایش میزان خشنودی وی از فروشگاه شما، بسیار اثربخش باشد.
۸- شرمنده، این مخالف با قوانین ماست!
در بازار رقابتی امروز، فروشگاهها نمی توانند انعطاف پذیر نباشند. هر فروشگاهی برای خود مجموعه ای از قوانین و قواعد دارد؛ اینکه تحت چه شرایطی می توان کالایی را پس از فروش پس گرفت یا معاوضه کرد، در چه صورت می توان به مشتری تخفیف داد، و مواردی از این دست. هدف از وضع این قوانین باید دو چیز باشد: جلب رضایت مشتری و حفظ منافع فروشگاه. قوانین و خط مشی های فروشگاه باید بین این دو موضوع تعادل ایجاد کند، و به افراد کمک کند تا در شرایط و وضعیتهای مختلف، امور فروشگاه را به خوبی اداره کنند. اما اگر مشتری از شما خواسته ای داشت که مطابق با قوانین داخلی فروشگاه نبود، در وهله ی اول باید به دنبال حل مسئله ی مشتری باشید. به او بگویید: «به طور معمول، برای مواردی مثل موضوع شما، ما این کار رو می کنیم که ………….، اما اجازه بدید ببینیم چطور می تونیم این مسئله رو برای شما حل کنیم، کاری که من می تونم بکنم اینه که ………….» سعی کنید راهکارهایی مناسب به وی معرفی کنید، حفظ تعادل بین رضایت مشتری و منافع فروشگاه بسیار مهم است. شاید گاهی اوقات نیز مجبور باشید خارج از قواعد فروشگاه تصمیم بگیرید و شاید لازم باشد مدیر فروشگاه درباره ی اصلاح قواعد دست و پا گیر، هر چه سریعتر اقدام کند.
۹- من نمی دونم، تازه اومدم اینجا!
اینکه شما به تازگی در یک فروشگاه مشغول به کار شده اید، ناتوانایی شما در رسیدگی به خواسته های مشتری را توجیه نمی کند. مشتری در فروشگاه شما است تا خرید کند، انتظار دارد به سؤالاتش به خوبی پاسخ داده شود یا مسائلش به خوبی حل شود. اغلب مشتریان با کندی کار و یا اشتباهات کوچک فروشنده ی جدیدی که مؤدب است و تمام تلاش خود را به کار می گیرد تا به ایشان کمک کند، به خوبی کنار می آیند. پس اگر به تازگی در فروشگاهی مشغول به کار شده اید و هنوز قواعد کار و یا محل قرارگرفتن کالا و اجناس مختلف را نمی دانید، سعی نکنید برای پوشاندن این ضعف خود، اطلاعات اشتباه به مشتری بدهید. به مشتری بگویید: «لطفاً کمی تحمل بفرمایید تا دستورتون رو انجام بدم». البته فروشنده های زرنگ پیش از اینکه در چنین موقعیتهایی گرفتار شوند، به یادگیری و کسب اطلاعات لازم می پردازند.
۱۰- گوشی ….. !!
متأسفانه این واژه در ارتباطات تلفنی بین فروشنده و مشتری، بسیار استفاده می شود. اما شما به عنوان یک فروشنده هیچگاه نباید از آن استفاده کنید. اگر به هر دلیل لازم است مشتری پشت خط تلفن منتظر بماند حتما با گفتن عباراتی مثل «می شه چند لحظه منتظر بمونید تا …..» آنها را از این امر مطلع سازید.
۱۱- الآن سرم شلوغه!
آیا شما تا به حال این عبارت را گفته اید یا شنیده اید؟ سؤال اینجاست که اگر شما برای مشتری وقت ندارید، پس برای چه در فروشگاه حضور دارید؟ این واژه یعنی «مشتری گرامی! لطفاً از ما خرید نکنید!» یادمان باشد اگر مشتری نباشد، ما هم کار و درآمدی نخواهیم داشت. پس اگر به هر دلیل مشغول انجام کاری هستیم و همزمان باید به یک مشتری نیز رسیدگی کنیم، پرداختن به کار مشتری در اولویت است و اگر واقعاً چنین امکانی وجود ندارد، با گفتن عباراتی مثل «تا چند لحظه ی دیگه در خدمتتون هستم» به شیوه ای مؤدبانه، کمی وقت برای خودمان بخریم.
۱۲- داری اشتباه می کنی!
بسیاری از فروشگاهها به ظاهر بر این موضوع که «همیشه حق با مشتری است» اصرار شدیدی دارند. با این حال وقتی مشتری اشتباه می کند و حق با او نیست، می شنویم که فروشنده به راحتی به او گوشزد می کند که «شما داری اشتباه می کنی!». یادمان باشد حتی اگر مشتری اشتباه کرده است، هرگز این جمله را به زبان نیاوریم. در چنین موقعیتی باید بر مسئله ی بوجود آمده و ارائه ی راهکار مناسب برای آن تمرکز کنید، چنین جملاتی نشان می دهد شما به جای پرداختن به مسئله، به دنبال مقصر می گردید و دست بر قضا مقصر مورد نظر همان مشتری است که قرار است همیشه حق با او باشد. وظیفه ی شما حفظ مشتری است پس به مشتری یادآور شوید که «گویا سوء تفاهمی روی داده، اجازه بدید ببینیم چطور می شه این موضوع رو حل کرد»
۱۳- اگر تو اون ردیف پیداش نکردید، پس حتماً تموم شده!
وقتی یک مشتری از شما می خواهد که در پیدا کردن کالایی راهنمایی اش کنید، یعنی تصمیم به خرید آن کالا دارد. ممکن است شما آن کالا را تمام کرده باشید و شاید هم در انبار موجود داشته باشید. وظیفه ی شما فروختن کالا است، پس اگر چنین پیامی از مشتری دریافت کردید، نسبت به فراهم کردن کالای مورد نظر و یا پیشنهاد کالایی مشابه درنگ نکنید. به مشتری بگویید: «اجازه بدید ببینم می تونم چیزی رو که می خواید براتون پیدا کنم». یادتان نرود سری هم به انبار بزنید.
۱۴- همین؟!
شاید این واژه ها را بیشتر هنگامی که مشتری پای صندوق می رود، شنیده باشید. گاهی فروشنده ها با گفتن این واژه ها می خواهند مشتری را نسبت به خرید بیشتر ترغیب کنند، اما غافل از اینکه این واژه ها دارای بار منفی هستند. برخی مشتریها این واژه ها را تحقیرآمیز معنا می کنند: فقط همین چند تا؟! یعنی نمی خواهی بیشتر خرید کنی؟! برخی دیگر از مشتریها این برداشت را دارند که فروشنده فردی کم حوصله است و می خواهد هرچه سریعتر فروش را خاتمه دهد. برای اینکه دیگر این واژه ها را بکار نبریم، کافیست بپذیریم شاید برداشت پنجاه درصد مشتری ها از این جنس باشد و چه چیز بدتر از توهین به مشتری، حتی اگر اینکار عمدی نباشد. پس اگر هدف شما ترغیب مشتری نسبت به خرید بیشتر است، می توانید بر اساس سلیقه ی مشتری برخی از اجناس و کالاهایتان را به او پیشنهاد دهید: «تا حالا اینها رو امتحان کردید……؟»
