تعداد زیادی از موقعیت های فروش هم فروشنده و هم مشتری را در شرایط متقابلی قرار می دهد. این باعث ایجاد ترس می شود. در این مقاله چند استراتژی معرفی می کنیم تا هم از ترس مشتری هنگام خرید بکاهید و هم ترس احتمالی خودتان از عدم موفقیت در فروش را از بین ببرید.
ترس های فروشندگان
شاید فروشنده تجربه ناخوشایندی از گذشته داشته باشد و به همین دلیل با خود بگوید: «من اصلا در این زمینه خوب نیستم». بعد از چند بار«نه» شنیدن فروشنده عقب می کشد، کارش را ترک می کند یا کار دیگری انجام می دهد تا دیگر مجبور به تحمل این تجربه ناخوشایند نباشد و تصویر ذهنی اش از خود را نابود نکند. یکی از تاکتیک هایی که فروشندگان برتر برای غلبه بر این ترس ابداع کرده اند این است که آن ها در ذهن شان خود را در حالی به تصویر می کشند که در حال بستن قرارداد فروش هستند. اگرچه شاید کمی دشوار باشد که درست بعد از شنیدن پاسخ منفی این موضوع را به یاد بیاورید و انجام دهید، اما باید بدانید که فروشندگان موفق واقعا این کار را انجام می دهند.
ترس های مشتریان
مشتری می ترسد که اشتباهی مرتکب شود. به ویژه اگر این مشتری، نماینده خرید یک شرکت بزرگ باشد که در این صورت از انتقادهایی که ممکن است به تصمیم اش وارد شود نیز واهمه خواهد داشت. او می ترسد خدماتی که خریداری می کند آن چیزی نباشد که به او معرفی شده است یا می ترسد که کنترل خود را روی فرآیند خرید از دست بدهد. در نتیجه سال ها کلنجار رفتن با فروشندگانی که به صورت حرفه ای آموزش ندیده اند، مشتریان مقاومت خاصی در برابر فروش پیدا کرده اند. این موضوع به خصوص در مورد خدمات بزرگی مانند بیمه یا سرمایه گذاری صدق می کند. فروشندگان باید در انتظار مشتریانی باشند که تکنیک هایی برای مقابله با فشار وارده از سوی فروشندگان کسب کرده اند تا بتوانند تصمیمات بهتری در زمینه خرید بگیرند. خریداران به دنبال ارضای نیازهای خود هستند نه نیاز فروشندگان.
زمانی که این دو ترس همزمان می شوند
در مدل سنتی خرید و فروش، مشتری در آخرین دقایق قبل از بستن قرارداد فروش، بیشترین فشار را روی خود احساس می کند. او به شدت گارد می گیرد و می خواهد بیشترین مقاومت ممکن را از خود نشان دهد. او بیشترین ترس از تصمیم نادرست را در این لحظات احساس می کند. در همین زمان است که ترس فروشنده از شنیدن پاسخ منفی نیز در اوج خود قرار دارد. در این الگو ترس هر دو طرف به صورت همزمان در بیشترین حالت ممکن قرار دارد. به همین دلیل است که بیشتر فروشندگان در الگوی سنتی کمترین میزان بستن قرارداد را دارند.
الگوی سنتی فروش
الگوی سنتی حالتی متقابل دارد. این الگو به فروشنده اجازه می دهد تا تنها ۱۰ درصد از زمان تماس را به برقراری ارتباط اختصاص دهد در حالی که ۲۰ درصد کامل را صرف سنجش صلاحیت مشتری و ۳۰ درصد را صرف معرفی محصول می کند. زمانی که به این حد رسیدید، حد متعادلی از زمان خود را صرف بستن قرارداد خواهید کرد. حال ما می خواهیم این مثلث فروش را برعکس کنیم. این به آن دلیل نیست که این روش، روش ضعیفی برای فروش می باشد. این روش برای اقلام ارزان قیمت بسیار خوب عمل می کند زیرا اشتباه در تصمیم گیری اشتباه بزرگی نخواهد بود. مشکل دیگری که در نوع سنتی فروش وجود دارد این است که فروشنده باید خیلی بیشتر از مشتری صحبت کند. افراد حرفه ای زمان کمی را صرف پرسش از مشتری در مورد نیازهایشان می کنند، تازه اگر این کار را بکنند. متاسفانه این روش بیشتر از هر شیوه دیگری مورد قبول فروشندگان واقع شده است.
الگوی فروش براساس نیازها
در این مدل ۴۰ درصد اولیه زمان شما صرف برقراری ارتباط با مشتری و اعتمادسازی می شود. این کار باید با سوالاتی فکر شده و گوش کردن با دقت به پاسخ های مشتری انجام شود. سپس۳۰ درصد بعدی زمان مکالمه را صرف شناسایی نیازها، دغدغه ها و اهداف مشتریان می کنید. ارزیابی شما از موقعیت و نیازهای مشتری طبیعتا به معرفی محصول مناسب خواهد انجامید. ۲۰ درصد بعدی زمان مکالمه را به بحث در مورد محصول و همچنین راه حل در نظر گرفته شده بگذرانید. با رسیدن به این مرحله، بستن قرارداد کار آسان تری خواهد بود زیرا نتیجه و راه حل این فرآیند است و از آن جا که شما زمانی را صرف بررسی دغدغه ها و نیازهای مشتری کردید، ترس مشتریان از تصمیم به خرید کاملا از بین خواهد رفت. در این مرحله، ترس شما از شنیدن پاسخ منفی نیز بسیار کم خواهد بود. در این الگو به دلیل وجود ارتباط، اعتماد و این که مشتری می داند شما براساس نیازها، دغدغه ها و اهداف او رفتار کردید، هم فروشنده و هم مشتری آماده بستن قرارداد خواهند بود. در این الگو محصول موردنظر مانند وسیله نقلیه ای در نظر گرفته می شود که مشتری را از جایی که در آن حضور دارد به جایی می برد که می خواهد در آن جا قرار داشته باشد. در الگوی سنتی، فروشنده دائم به این فکر فرو می رود که «من باید چه چیزی به مشتری در مورد محصولم بگویم؟» در الگوی دوم فروشنده باید به سوالاتی فکر کند که باید از مشتری بپرسد. او محدوده عملکرد شخصی خود را به محدوده شخصی مشتری تغییر می دهد. فروشنده در آن واحد یکی از بزرگترین موانع فروش و بستن قرارداد را نیز از بین برده است: مانعی به نام ترس.
