چون حیاتی ترین سرمایه ی یک کسب و کار، مشتریان آن است. از این رو، نحوه ی برخورد درست با مشتری مهم است
از دلایل عمده ی از دست دادن یک مشتری، برخورد نادرستی است که با او می شود. نتیجه ی بی تفاوتی در برخورد با مشتری، از دست دادن اوست. مشتریان، نحوه ی برخورد شما را به خاطر می سپارند و این روزها به کمک فیسبوک، اینستاگرام و دیگر ابزار ارتباط جمعی، تجربیات شان را با دیگران به اشتراک می گذارند. پس، داشتن یک فروشنده یا کارمند بی تفاوت کافی است تا نه تنها یک فرد، بلکه جمعی از اطرافیان او، برای همیشه، تصویر بدی از خدمات یا محصولات شما، در ذهن شان ثبت کنند. انتظارات و ارزش های مشتریان نسبت به گذشته، اهمیت بیشتری یافته است، چون حیاتی ترین سرمایه ی یک کسب و کار، مشتریان آن است. از این رو، نحوه ی برخورد درست با مشتری مهم است و این چیزی نیست که فقط محدود به رابطه ی فروشنده و کارفرما با مشتری شود، بلکه همه ی ما باید نحوه ی برخورد درست با دیگران را بیاموزیم. همین که تلفن را زمین می گذارید، چشم از مانتیور کامپیوتر برمی دارید و چشم در چشم مشتری، با دقت به حرف هایش گوش می دهید، پیام مهمی را به او منتقل می کنید و علاوه بر احترامی که برای خود مشتری قائل می شوید، ارزش خودتان و جایگاه محیط کاریتان را به او نشان می دهید.
همه ی ما می دانیم چه اتفاقی برای کشتی تایتانیک افتاد. نحوه ی برخورد درست می توانست جلوی آن تراژدی و از دست رفتن جان بیش از ۱۵۰۰ انسان را بگیرد. برخورد درست، همین نقش مهم را در مشاغل بازی می کند. وقتی از خوانندگان مجله ی CIO خواسته شد تا سه مهارت برتر که به عقیده ی آنها، زیردستان شان به آنها نیاز دارند، نام ببرند، ۷۰ درصد از آنها، ارتباطات را یکی از آن مهارت ها دانستند.
به روش هایی که در اینجا برای نحوه ی صحیح برخورد با مشتری آمده است ، دقت کنید:
۱٫ حرف دیگران را قطع نکنید
جَک فیلیپس، اپراتور بیسیم کشتی تایتانیک، پیام بیسیم ارسال شده از یک کشتی نزدیک به خود را نشنیده قطع کرد و به آنها گفت ساکت شوند. او با این بی اعتنایی، مانع شد آن کشتی موفق به ارسال این هشدار شود که تایتانیک در حال نزدیک شدن به یک کوه یخ است.
مراقب قطع کردن حرف دیگران باشید، به ویژه اگر آنها، مشتریان شما باشند. اگر هنگامی که مشتری در حال بیان یک مشکل است، حرفش را قطع کنید و شروع به پیشنهاد دادن کنید، قطعا او را ناراحت خواهید کرد. اگر برای قطع حرف های مشتری، اجباری احساس می کنید، حداقل به سراغ اصل مطلب بروید و به فرد مقابل بگویید که نظرتان درباره ی ایده ی اصلی او چیست. با این روش، فرد مقابل حداقل می تواند نظر شما را تأیید یا تصحیح کند و در هر صورت، در وقت صرفه جویی می شود.
۲٫ در برخورد با مشتری با جدیت به حرف های او گوش دهید
آیا تا به حال هنگام صحبت با کسی، احساس کرده اید که انگار تمام مدت با دیوار حرف زده اید؟ شاید آن فرد حرف های شما را شنیده باشد، اما اصلا نشانه ای بروز نداده است. سعی کنید خودتان چنین کاری را با دیگران نکنید. هنگام ارتباط برقرار کردن با دیگران، اطمینان فرد مقابل از اینکه شما به حرف هایش گوش می دهید، مهم است. به همین دلیل، در گفتگو با فرد مقابل، مشارکت کنید و به سخنان او از طریق تکان دادن سر و گفتنِ «می فهمم!» و یا بازگویی گفته هایش واکنش نشان دهید. با این کار، هم درک خودتان را از مطلب گفته شده بالا می برید و هم روی فرد مقابل تأثیر بهتری می گذارید.
۳٫ از سوالات منفی اجتناب کنید
فرض کنید به یک مشتری بگویید: «برنامه ی وُرد را نصب نکردید؟» و او جواب دهد: «بله!» منظور او از بله گفتن چیست؟ بله، شما درست می گویید. برنامه ی وُرد را نصب نکرده ام یا بله، برنامه ی وُرد را نصب کرده ام؟
سوالاتی که در آنها افعال منفی به کار رفته است، فرد مقابل را گیج می کند. بهتر است در جهت نحوه ی صحیح برخورد با مشتری، افعال منفی را از جملات حذف کنید و مثلا بگویید: «برنامه ی وُرد را نصب کردید؟» یا یک سوال باز بپرسید: «چه نرم افزارهایی را نصب کرده اید؟» اگر ناچار به استفاده از افعال منفی هستید، سوال تان را اینگونه مطرح کنید: «شما برنامه ی وُرد را نصب نکردید، درست می گم؟»
حتما بخوانید : ۱۰ ارتباط اشتباه با مشتری که باید اصلاح کنیم
۴٫ در ارائه ی اطلاعات فنی دقت کنید
احتمال دارد اطلاعات فنی مشتریان از شما کمتر باشد. بنابراین، هنگام توضیح این مسائل به آنها مراقب باشید. اگر از کلمات مخفف استفاده می کنید، حتما به معنای آنها دقت کنید. یک کلمه ی مخفف می تواند دو معنی متفاوت داشته باشد، حتی در زمینه IT (فناوری اطلاعات)، برای مثال، ASP هم به معنای «صفحه های سرور فعال» و هم به معنای «نقطه ی تماس بین المللی» است. مراقب این اشتباه باشید: سعی کنید نه بیش از حد تخصصی صحبت کنید که فرد مقابل متوجه صحبت های شما نشود و نه مثل بچه ها با طرف مقابل صحبت کنید. نحوه ی صحیح برخورد با مشتری بدین گونه است که هنگام صحبت با وی در چشمان او نگاه کنید و مراقب ایما و اشاراتی باشید که نشان می دهد او متوجه حرف های شما نشده است. اگر لازم بود از آنها بپرسید که آیا متوجه منظور شما می شوند.
۵٫ برای تشریح مفاهیم فنی از مقایسه استفاده کنید
یک روش خوب در برخورد با مشتری برای توضیح مفاهیم فنی، استفاده از مقایسه است. اگرچه مقایسه محدودیت هایی دارد، در توضیح یک ایده ی ناآشنا در برابر یک ایده ی آشنا، به کار می آید. یکی از بهترین مقایسه هایی که تاکنون شنیده ام، مقایسه ی دیوار آتش با یک کارمند بانک است. وقتی وارد بانک می شوید، مستقیم به سمت گاوصندوق نمی روید و پول تان را برنمی دارید، بلکه اول به سمت یکی از باجه های بانک می روید تا کارمند بانک هویت شما را با بررسی کارت شناسایی، تأیید و اعلام کند جهت برداشت، چه مقدار پول در حساب شما موجود است. سپس مبلغ درخواستی را به شما می دهد و شما از بانک خارج می شوید.
۶٫ به جای جملات منفی، از جملات مثبت استفاده کنید
مشتریان شما بیشتر علاقه مند توانایی های شما هستند تا محدودیت های تان. به بیان دیگر، بیشتر علاقه مند کاری هستند که می توانید انجام دهید، نه کاری که نمی توانید انجام دهید. شیوه ی صحبت کردن شما با آنها، روی برداشت آنها از شما و سازمانی که در آن مشغول به کار هستید، اثر می گذارد. شما به عنوان یک فرد یا عضوی از یک سازمان، از دید آنها، یا هموار کننده هستید، یا راه بند. پس، برای مثال به جای اینکه بگویید: «نمی توانم به شما کمک کنم، مگر اینکه از سیستم خارج شوید.» بگویید: «لطفا از سیستم خارج شوید تا من بتوانم به شما کمک کنم.» با کاربرد جملات مثبت، منظورتان را هم راحت تر به فرد مقابل منتقل می کنید.
۷٫ مراقب کلمات و عباراتی باشید که اشتباه برداشت می شوند
گاهی اوقات حرفی را بدون هیچ منظوری می گوییم، اما طرف مقابل اشتباه برداشت می کند. منظور ما یک چیز است، اما طرز بیان یا آهنگ کلام ما به گونه ای است که چیز دیگری را به طرف مقابل منتقل می کند. برای نمونه، در زبان چینی، صدای «ma» اگر با لحن بلند ادا شود، به معنای مادر زن (یا مادر شوهر) است، اما اگر لحن ادای آن، افت و خیز داشته باشد، به معنای «اسب» است.
در برخورد با مشتری هرگز فرد مقابل را طوری خطاب نکنید که احساس تهدید یا تحقیر کند و حالت دفاعی خود بگیرد. مثلا به جای گفتن: «صدایت ضعیف است، نمی توانی بلندتر حرف بزنی.» بگویید: «من صدایت را نمی شنوم!» مشکل دیگر مربوط به کلی گویی است که سبب می شود ذهن شنونده از موضوع اصلی منحرف شود. فرض کنید به فرد مقابل بگویید: «مردم سرشان نمی شود چه کار کنند!» فرد مقابل ممکن است تصور کند منظور شما از «مردم» خود او است. بهتر است در این مواقع کاربرد «بلانسبت شما» یا «به استثنای شما» را فراموش نکنید.
اگر کسی مضطرب است، یکی از بدترین کارها این است که به او بگویید: «آرام باش!» شاید این شیوه، نیم درصد مواقع جواب دهد، اما به طور کلی اوضاع را از آنچه هست بدتر می کند.
به طور کلی، قبل از حرف زدن فکر کنید. من نمی گویم همیشه باید مؤدب و سیاستمدار باشید. گاهی اوقات لازم است بعضی افراد را تنبیه کنیم (البته به صورت کنایی). با وجود این، قبل از اینکه چیزی بگویید، گزینه های دیگر را بسنجید. به نقل از یک ضرب المثل:
۸٫ یادتان باشد مشتریان به مشکلات فنی واکنش های احساسی نشان می دهند
وقتی مشتری یک مشکل فنی دارد (مثلا با پرینت گرفتن مشکل دارد)، یادتان باشد، تقریبا همیشه به مشکلش واکنش احساسی هم نشان می دهد. بسته به اهمیت موضوع و مسئله ی زمان، این واکنش احساسی می تواند یک ناراحتی ساده یا یک وحشت کامل باشد. نمی گویم مجبورید در این شرایط مثل دکتر فیل رفتار کنید، بلکه می گویم شناخت و اهمیت دادن به این واکنش های احساسی مهم است. اگر تنها کاری که از شما برمی آید این است که مشکل فنی او را حل کنید و به سراغ کارهای دیگرتان بروید، احتمال دارد مشتری همچنان مضطرب و آشفته باقی بماند.
در این موارد، صرفا بگویید: «مایه ی دردسره، اینطور نیست؟» یا «متنفرم وقتی این مشکل برای منم پیش میاد.» گفتن این جملات باعث می شود مشتری احساس بهتری نسبت به موقعیت پیدا کند و احتمالا برداشت مثبتی هم از شما خواهد داشت.
۹٫ مخالفت ها و سوالات مشتریان را پیش بینی کنید
هنگام ارتباط با مشتریان، این اصل را به کار ببرید. به ویژه، سعی کنید مخالفت های مشتریان را پیش بینی کنید و به آنها بپردازید.
برای مثال، فرض کنید در حال ارسال دستورالعملی در خصوص دانلود و به روزرسانی نرم افزار ویندوز هستید. باز هم فرض کنید مشتریان شما آنقدر در این زمینه اطلاعات دارند که بتوانند خطرساز شوند. چنین مشتری آگاهی، ممکن است بگوید: «خب، ویروس یاب کامپیوتر من به روز است، پس این به روزرسانی برای من ضروری نیست.» ارتباطات شما با چنین مشتریانی در صورتی مؤثرتر خواهد بود که این مسائل را پیش بینی کنید و مستقیم به سراغ آنها بروید. بنابراین، بهتر است در برخورد با مشتری جمله ای شبیه این بگویید: «این به روزرسانی ویندوز ضروری است، حتی اگر ویروس یاب شما به روز شده باشد.»
۱۰٫ مشتری را از جریان اموری که به خواسته ی او مربوط است، مطلع کنید
اگر با مشتریان جوری رفتار شود که باعث شود در تاریکی ابهام باقی بمانند، ناراحت خواهند شد. همیشه آنها را از پیشرفت پروسه هایی که به آنها مربوط می شود، مطلع سازید، به ویژه در خصوص مشکلات فنی و قطع برق. حتی اگر در یک مورد خاص که به درخواست مشتری مربوط می شود، هیچ خبر خاصی هم ندارید، او را از بی خبری خود مطلع کنید، چون با این کار مشتری باخبر می شود که شما در جریان حل مشکل او هستید. برای مثال، به مشتری خبر دهید که با فروشنده تماس گرفته اید، اما همچنان خبری از او نشده است. اعلام بی خبری هم، به نوعی خبر است.
اگر یک مشتری از طریق پیام صوتی یا ایمیل، درخواستی را با شما مطرح کرده است، به او خبر بدهید که پیام صوتی یا ایمیل او را دریافت کرده اید، حتی اگر همچنان در پی رسیدگی به آن هستید. با این کار، یکی از نگرانی های مشتری را کم کرده اید. رفع مشکل را هم به مشتری اطلاع دهید. هیچ چیز بدتر از این نیست که مشتری بفهمد، اگر از فلان خبر مطلع می شد، می توانست زودتر به کارهای دیگرش برسد.
