به سختی می توان با برخی از مشتریان تلفنی کنار آمد. برای همین وظیفه شماست که مشتری را قبل از شروع فرآیند فروش آماده کنید؛ حال این فروش چه تلفنی باشد، چه حضوری.
۱٫تمام سؤالاتی که مطرح می کنید خطاب به مشتری باشند، نه خودتان
در اولین تماسی که با مشتری برقرار می کنید، تمام توجه و سؤالات خود را معطوف به خود مشتری کنید. در مورد خودتان، شغل تان و شرکت تان صحبت نکنید.
به یاد داشته باشید که الان وقت، وقت آن هاست، نه شما. فروش مشتری محور، حرفه ای ترین نوع فروش است و فروش حرفه ای زمانی صورت می گیرد که شما با مشتری در مورد نیازها و خواسته هایش صحبت کنید.
۲. تمام سؤالات خود را از قبل مشخص کنید
اطلاعات بیشتر = فروش بیشتر. در فروش تلفنی هرچه بیشتر بتوانید از مشتری اطلاعات بگیرید، راحت تر خواهید توانست صلاحیت مشتری را بررسی کنید و محصول خود را به فروش برسانید. به همین خاطر است که سؤال پرسیدن از اهمیت زیادی برخوردار است. سؤالات شما باید از قبل با دقت مشخص شده و به ترتیب کلی به جزئی قرارگرفته باشند. شما باید یاد بگیرید که با وقت گذراندن با مشتری های خوبتان محصولتان را نیز به فروش برسانید.
۳. از متن های از پیش نوشته شده به صورت جدی دوری کنید!
زمانی که پاسخ مثبتی از مشتری در مورد سؤالات اولیه خود گرفتید، بهتر است سؤالاتی در مورد کسب وکار، بازار، بودجه و… از مشتری بپرسید. در بسیاری از مواقع مشتریان به امید گرفتن راه حلی مناسب حاضرند این اطلاعات را به شما بدهند. برای اینکه بتوانید از مشتری اطلاعات بگیرید، می توانید از یکی از سؤالات آغازکننده زیر کمک بگیرید:
اگر می توانستید به شکلی جادویی سه تا از مشکلات کسب وکارتان را حل کنید، چه مشکلاتی را انتخاب می کردید؟
اگر می توانستید موقعیتی شگفت انگیز برای کسب وکارتان فراهم کنید، چه موقعیتی را انتخاب می کردید؟
من می خواهم یک ملاقات شخصی با شما داشته باشم تا در مورد مشکلات کسب وکارتان و کمکی که محصول ما می تواند به شما بکند، با شما صحبت کنم. چهارشنبه ساعت دو بعدازظهر چطور است؟
همیشه به یاد داشته باشید که فروش تلفنی و فروش به طورکلی باید بسیار شخصی سازی شده باشد. شما باید به مشکلات و نیازهای هر مشتری به طور جداگانه رسیدگی کنید. به این شکل است که خواهید توانست با مشتری ارتباط برقرار کرده و این ارتباط کاری را حفظ کنید. اگر بخواهید از متن های از پیش نوشته شده استفاده کنید، این ارتباط شخصی جلوه نخواهد کرد و این دقیقا چیزی است که باید از آن دوری کنید.
۴. در اولین تماس مشتری را خسته نکنید
اگر برای اولین بار دارید با مشتری تماس تلفنی برقرار می کنید، باید دست خالی با او طرف شوید. یعنی به جای اینکه در اولین تماس مشتری را در سیل عظیمی از اطلاعات غرق کنید، فقط کمی در مورد کسب وکار و محصولات تان با او صحبت کنید. اگر مشتری علاقه نشان داد و مایل بود اطلاعات بیشتری در این زمینه کسب کند، می تواند بقیه اطلاعات را نیز به او بدهید.
۵. سعی نکنید در اولین بار تماس تلفنی چیزی به مشتری بفروشید
در اولین تماس تلفنی تان هرگز نباید سعی در فروش چیزی داشته باشید. روی گردآوری اطلاعات متمرکز شوید. باید در ابتدا با مشتری گفت وگو کنید و سؤالات تان را بپرسید؛مگر آنکه محصولی که می فروشید ، ارزان قیمت بوده و نیاز به تفکر زیادی نداشته باشد. یادداشت برداری کنید و به مشتری بگویید باز با او تماس خواهید گرفت. سعی کنید با مشتری ارتباط برقرار کنید و رفتاری مهربان و دوستانه داشته باشید.
۶. آرامش مشتری را حفظ کنید
هر چه مشتری به مدت طولانی تری آرامش خود را حفظ کند و هرچه رویکرد بازتری نسبت به شما داشته باشد، احتمال بیشتری دارد که بتواند در طولانی مدت رابطه کاری تان را با او حفظ کنید. یکی از اولین شرط ها در فروش تلفنی این است که خودتان آرامش داشته باشید و این آرامش را به مشتریان نیز منتقل کنید.
۷. دقیقا بدانید که مشتری چرا باید از شما خرید کند
هر مشتری دلیلی دارد که او را وادار به خرید می کند. شما باید این دلیل را بشناسید. درآن واحد ترس یا تردیدی نیز وجود دارد که مانع از خرید مشتری می شود. این را نیز باید شناسایی کنید. این اولین وظیفه شما در اولین تماس تلفنی است. باید صلاحیت مشتری را بسنجید و متوجه شوید که دلیل خرید اصلی و عمده ترین ترس یا تردید او چه چیزهایی است.
