چه شما به دنبال ساخت یک تیم، با سازماندهی تیم فعلی یا آماده سازی برای رشد باشید، باید ابتدا ساختار درست برای حمایت تیم را بیابید. تقاضاهای مشتری می تواند بسیار زیاد باشد. ما در عصری زندگی می کنیم که مشتریان انتظار پاسخ فوری دارند و اگر شما با آنها سر ناسازگاری داشته باشید، در رسانه های اجتماعی شرکت شما را تنبیه خواهند کرد.
خوشبختانه، تکنولوژی می تواند شرکت ها را در هر اندازه ای قادر سازد تا حمایت تیم ها را ساختاربندی و به رفع این نیازها کمک کند. در اینجا ۶ نکته که ساختار حمایت مشتری متناسب کسب و کار شما را تعیین می کند، بیان کرده ایم.
۱٫ آنچه مشتری را راضی می کند، بشناسید.
پیش از اینکه هر کاری انجام دهید، آنچه مشتری را شاد می کند، بشناسید. تجربه حمایت کامل مستلزم چیست؟ نظر شما در مورد مشتری راضی چیست؟ پاسخ دادن به این سوالات به شما اجازه خواهد داد تا یک فلسفه و ساختار تیمی را ایجاد کنید که منجر به یک تجربه بزرگ مشتری می شود. اگر نیاز به الهام دارید، به ارزش های شرکتتان برای درک بهتر حمایتی که می خواهید ایجاد کنید و تجهیز تیم تان برای ارسال ارزش ها نگاهی بیندازید.
۲٫ حمایت از تیم تان را به کانال های مختلف تقسیم کنید.
به ساختاربندی تیم تان بر اساس فعالیت نگاهی بیندازید. این ممکن است شامل هر ترکیبی از کانال ها مانند ایمیل، تلفن، چت کردن و شبکه های اجتماعی باشد. ابتدا شناسایی کنید که کدام کانال ها به بهترین وجه به پایگاه مشتریان شما خدمت می کنند (Customer-Base یا همان پایگاه مشتریان به گروه مشتریان یک بنگاه اطلاق می شود که معمولا قسمت عمده ای از آنها خرید خود را تکرار می کنند و امروزه تاکید بسیار بالایی بر حفظ و توسعه این پایگاه می شود) آنگاه از این اطلاعات در استخدام استفاده کنید و در نیازهای کسب و کار و سطوح مهارت آنها در نظر بگیرید.
۳٫ به ورای استعدادهای خود نگاهی بیندازید.
منبع استعداد شما کجا خواهد بود؟ ارتباطات درجه ای از دسترسی را ایجاد کرده است و موجب می شود تیم های داخلی دیگر تنها گزینه نباشند. شما اکنون می توانید بهترین نماینده را در سراسر جهان بیابید و با آنها کار کنید و با استخدام آنلاین به سرعت وارد عمل شوید. شرکت هایی مانند Thumbtack و Visual.ly به شیوه انعطاف پذیرتری استخدام می کنند، تیم های توزیع شده از کارگران درون سازمانی و نمایندگان حمایت مشتری ایجاد شده است تا به بهترین پوشش دست یابند. اگر در جذب ارگان های بزرگ دچار مشکل هستید، ورای بازار محلی تان جست وجو کنید.
۴٫ فراهم کردن نیازهای مشتریان.
طبق گزارش اخیر Zendesk Customer Service Benchmark، چت زنده بیش از هر کانال دیگر ۹۲ درصد رضایت بیشتر در مشتری ایجاد می کند. اگر به جای آن، پایگاه مشتری شما عمدتا افرادی از نسل قدیمی تر که کمتر روی تکنولوژی متکی اند باشد، حمایت تلفنی ممکن است کانال ارزشمندتری باشد. باوجود اینکه مشتریان شما در چه طبقه بندی هایی قرار می گیرند، اطمینان یابید که با تاکید بر حمایت بر توانمندی ها، به زبان آنها صحبت کنید.
۵٫ یک تیم عملیاتی ایجاد کنید.
همان طور که به تفصیل شرح دادید شما نیاز به ایجاد یک تیم عملیاتی دارید تا حمایت از تیم را فعال نگه دارد. این امر ممکن است شامل هرچیزی از آموزش تا اطمینان از کیفیت تا مدیریت پروژه شود. ساخت یک نیروی کاری عملیاتی شما را قادر خواهد ساخت تا با سرعت زیاد مقیاس گیری و ایده های جدید را به سرعت و موثر با استفاده از پرسنل داخلی یا یک تیم توزیع شده امتحان کنید.
۶٫ به آزمون ادامه دهید.
همان طور که کسب وکار شما نیاز به تغییر دارد، کمک به ساختار تیم تان باعث رفع این نیازها می شود. برای مثال، اگر ساختاربندی فعلی تیم تان، به نرخ بالای رضایت مشتری دست نیابد، تلاش کنید تا بر تمرکز بر انواع خاص مسائل مانند مذاکرات، پرداخت ها و تعلیقات را بازسازی کنید. به طور مستمر رویکردهای خودتان را بازبینی کنید تا اطمینان یابید که تقاضاهای شرکتتان را می توانید برآورده سازید.
