آدم ها دوست دارند که درباره ی دیگران و ایده های جدید حرف بزنند. همینطور در مورد چیزهای خریدنی، از کالاهای بانمک و خنده دار گرفته تا چیزهایی که چندان هیجان انگیز نیستند. آن ها همچنین عاشق حرف زدن و تقسیم نظراتشان هستند. قبلا درباره ی بازاریابی شرکت به شرکت و شرکت به مشتری شنیده اید. بازاریابی شفاهی به مردم واقعی که با هم حرف می زنند- مشتری به مشتری – مربوط می شود.
بازاریابی شفاهی در واقع نوعی سرویس دهی به مشتریان است که باعث میشود آن ها در مورد شما به دوستانشان توصیه کنند. همچنین درباره کالاهای فوق العاده ای است که مردم دوست دارند آن ها را به دیگران هم نشان بدهند. هیچ چیز قابل مقایسه با این نیست که کالایی آن قدر خالص و جالب ارائه کنید که مردم نتوانند از حرف زدن درباره آن خودداری کنند و هیچ چیز بهتر از این نیست که مشتریان، حمایت از کالا یا شرکت موردعلاقه شان را وظیفه ی خود بدانند.
چهار قانون بازاریابی شفاهی
قانون اول: جلب توجه کنید
هیچ کس درباره ی شرکت ها، کالاها و آگهی های معمولی و کسالت آور حرف نمی زند. اگر می خواهید مردم راجع به شما حرف بزنند، باید یک کار جالب انجام دهید. اگر جالب نباشید، هرگز کسی یک دقیقه هم درباره ی شما مکالمه نخواهد کرد. کلام خود شما هم برنیامده، خاموش خواهد شد و بدون اینکه اثری از آن باقی بماند، محو خواهد شد. قبل از اینکه یک آگهی جدید سفارش دهید یا یک محصول جدید عرضه کنید و یا یک غذای جدید به لیست غذای رستورانتان اضافه کنید، از خودتان بپرسید: «آیا کسی در مورد این غذا به دوستانش چیزی خواهد گفت؟» قبل از اینکه آگهی و تبلیغ دیگری سفارش دهید، یک دقیقه تامل کنید. به این فکر کنید که چقدر پول صرف خواهید کرد. به این فکر کنید که شما و هزاران نفر دیگر در سراسر دنیا، چندبار از مقابل صدها آگهی گذشته اید، بدون اینکه حتی متوجه آن ها بشوید. پس آگهی جدید سفارش ندهید، مگر اینکه چیزی باشد که واقعا ارزش حرف زدن داشته باشد.
قانون دوم: آن را آسان کنید
نقل کلامی، تنبل است. اگر می خواهید به جایی برسید، باید آن را هل بدهید. برای این منظور، باید دو کار انجام دهید: یک پیام بسیار ساده پیدا کنید و در انتشار آن به مردم کمک کنید. با یک جمله آسان که همه به راحتی آن را حفظ کنند، شروع کنید؛ مثل: «اینجا نان خامه ای تازه سرو می شود»، یا «در زمان انتظارتان برای میز خالی، نوشیدنی و خوراکی سرو می کنیم».
قانون سوم: مردم را راضی کنید
مشتریان رضایتمند، بهترین تبلیغ کنندگان برای شما هستند. خوشحالشان کنید. کالاهای جالب و خوش کیفیت درست کنید و خدمات و سرویس خوب ارائه دهید. برای مشتریان ، تجربه ای به یادماندنی بسازید. مشکلات را حل کنید. در سرویس دهی سنگ تمام بگذارید و خلاصه، کاری کنید که مردم را به هیجان بیاورید و در آن ها اشتیاق سفارش به دوستانشان را برانگیزید. اگر مردم شما را دوست داشته باشند، با دوستانشان درباره ی شما حرف خواهند زد. آن ها می خواهند که دوستانشان هم از چیزی که شما عرضه می کنید، لذت ببرند. از خوشحال کردن مردم، بیشتر از هر روش دیگری، نقل کلامی خواهید گرفت.
قانون چهارم: اعتماد و احترام کسب کنید
اگر مورد احترام نباشید، کلام مثبتی به دست نخواهید آورد. هیچ کس درباره ی شرکتی که دوست ندارد یا به آن اعتماد ندارد، سخن خوبی نخواهد گفت و به دوستانش معرفی نخواهد کرد، که مبادا شرمنده شود. اصول اخلاقی را درنظر بگیرید. با مشتریان خوب رفتار کنید. با آن ها حرف بزنید و احتیاجاتشان را برآورده کنید. کاری کنید که مردم با غرور، تجربه ی کار یا معامله با شما را برای هرکس که می شناسند، تعریف کنند.
دلایلی که مردم را به حرف زدن ترغیب می کند
آن ها شما و کالای شما را دوست دارند
مردم به این علت حرف می زنند که شما کاری کرده یا چیزی فروخته اید که آن ها را به حرف زدن ترغیب کرده است. آن ها کالاهای شما را دوست دارند و از نحوه ی برخورد شما با مشتریان خوشحالند. شما یک کار جالب انجام داده اید. اصل این است که به آن ها سوژه ای برای حرف زدن بدهید. شما هرقدر جالب تر باشید، سخنگویان بیشتر به حرف زدن ترغیب خواهند شد. مشتریان بی دلیل به شما علاقه مند، یا متنفر ( یا دارای احساس خنثی) نخواهند شد. اگر کالاهای شما ارزش حرف زدن داشته باشند، توصیه ی بیشتری از جانب مردم خواهند گرفت. اگر کالایتان را جنجالی تر بسازید، مستقیما وارد سوژه های بحث و گفتگوی مردم می شود. این که می گوییم به مردم سوژه ای برای حرف زدن بدهید، یعنی اینکه در نحوه ی معرفی و ارائه ی کالاها، خدمات و شرکتتان، نوآوری کنید. صرف وجود شرکت شما به تنهایی دلیلی برای حرف زدن مردم نیست. حتی پورشورترین هواداران شما هم برای ادامه توجه و علاقه، مرتب به چیزهای جدید نیاز دارند. لازم نیست که همیشه به دنبال تدابیر هوشمندانه باشید. فقط باید سوژه را داغ نگه دارید.
حرف زدن به آن ها احساس خوبی می دهد
زمانی که به دیگران توصیه می کنیم چه چیزهایی بخرند، درواقع داریم معلوماتمان را به رخ می کشیم. ما می خواهیم هوشمند جلوه کنیم. بسیاری از مردم از اینکه در زمینه ی مورد علاقه شان، متخصص و صاحب نظر باشند، لذت می برند. و حالا با وبلاگ ها و جوامع مجازی، این نوع ارتباط کلامی به سطح بالاتری رسیده است. مردم در اینترنت معلومات خود را نشان می دهند و با دیگران قسمت می کنند. برخی از مردم آن قدر در مورد دانسته هایشان اشتیاق دارند که دوست دارند دیگران را هم در این لذت، شریک کنند. آن ها از اینکه مردم، نام تجاری درستی را انتخاب نکرده اند و یا کالای پست تری را خریده اند، ناراحت می شوند. این ها همان افرادی هستند که وقتی شما در فروشگاهی مشغول خرید هستید، نزد شما می آیند و به شما خرید کالاهایی را توصیه می کنند که به عقیده شان، در دنیا بهترین هستند. سعی کنید این قبیل مشتریان را شناسایی کنید و با دادن خدماتی فراتر از سایر مشتریان آن ها را در حلقه خودی ها وارد کنید.
احساس ارتباط با گروه
تمایل به عضویت در یک گروه، یکی از قوی ترین احساسات بشر است. ما به شدت خواهان داشتن ارتباط با دیگران هستیم. زمانی که شور و هیجانات خود را با گروهی از افراد با سلایق مشترک، قسمت می کنیم، به ما احساس رضایت خاطر می دهد. ما با افرادی که طرفدار تیم فوتبال یا گروه موسیقی موردعلاقه مان هستند، احساس پیوند داریم و همین طور با کسانی که در انتخاب خودرو یا لباس با ما هم سلیقه هستند. باید کاری کنید که افراد احساس تمایز کنند، گویی عضوی از خانواده ی شرکت هستند.
چند راهکار در بازاریابی شفاهی
کالاهای فوق العاده
کالاهای خوب و فوق العاده می توانند کلامی ماندگار و قابل دوام بیافرینند که موقعیت شرکت را تغییر می دهد.کالاهای وسوسه انگیز درست کنید و مطمئن باشید که مردم برای همیشه، درباره ی شما حرف خواهند زد.
خدمت رسانی درجه یک به مشتری
وقتی شما کار خاصی برای مشتریانتان انجام دهید، به طور قطع دیده خواهید شد، چون شرکت های کمی، زحمت انجام اینگونه خدمات را به خود می دهند. این روزها که خدمت رسانی خوب به مشتری کمیاب شده است، هر گونه عمل خلاقانه و محترمانه و یا گشاده دستی، حتما موضوع گفتگو خواهد شد.
منحصربه فرد بودن
خاص باشید. سعی کنید سوژه هایی بیافرینید که فقط به شما و حرفه ی شما مربوط باشند. این کار تا حدی شبیه ایده ی کلاسیک بازاریابی، یعنی جایگاه سازی است. جایگاه سازی یعنی اشغال کردن یک جایگاه ویژه و منحصر به فرد در ذهن مشتری.
هدایا و یادگاری های تبلیغاتی
هیچ گاه نگذارید کسی دست خالی از پیش شما برود. به خریدارتان چیزی بدهید که در کیفش بگذارد و بعدا به دوستش، خانواده یا همکارانش نشان دهد. کمترین کاری که می توانید انجام دهید، گذاشتن کارت ویزیت و بروشورهای تبلیغاتی جیبی در روی میزهای فروش است یا اگر با مشتری رودررو برخورد ندارید گذاشتن آن ها در بسته محصولی که برایشان ارسال می کنید است. کار بهتر این است که یک چیز جالب یا حتی خوردنی در بسته های آن ها بگذارید.
یک کار خنده دار
این روزها تجارت خیلی جدی شده است. بر لب های مردم لبخند بنشانید؛ آن گاه آن ها درباره ی شما حرف خواهند زد.
