اخیرا مصاحبه ای از آقای دکتر روستا خواندم. ایشان معیار جالبی ارائه کردند و گفتند هرگاه در صحبت های مشتریان به واژه هایی مانند ای کاش، حیف و … برمی خورید به سخنان آنها توجه کنید، زیرا احتمالا فرصتی وجود دارد که به خوبی مورد توجه قرار نگرفته است.
۱٫ خود را جای مشتری بگذارید
فهرستی از رایج ترین نیازها، خواسته ها، اهداف و فعالیت های مشتریان تهیه کنید. اگر آن ها آرزوی اضافه شدن امکانی به محصول شما را داشتند، آن چه می توانست باشد؟ تحویل سریع تر کالا؟ مشاوره رایگان؟ راهنمای کامل تر استفاده از محصول؟ حمل و نقل رایگان هنگام خرابی محصول؟ اگر دید واضحی از خواسته های مشتریان ندارید، با استفاده از نظرسنجی اطلاعات واقع بینانه ای به دست آورید.اخیرا با یک قالیشوئی تماس گرفتم تا از خدمات شستشوی فرش آنها استفاده کنم. خانمی کاملا عصبانی و بی حوصله گوشی تلفن را برداشت. وقتی آدرس را اعلام کردم او گفت فردا منتظر باشید تا برای بردن فرش به خانه شما مراجعه کنند. به خودم جرات دادم و گفتم: ببخشید من باید سرکار بروم و می خواهم بدانم همکارانتان چه ساعتی مراجعه می کنند تا در خانه باشم. خانم مسئول با لحنی عصبانی جواب داد: در خانه بمانید تا بیایند! من که نمی توانم به شما ساعت اعلام کنم، هروقت نوبتتان شد خودشان می آیند!
احتمالا بقیه داستان را حدس می زنید، زیرا شاید برای شما هم چنین موردی پیش آمده باشد. ساعت ۹ شب شد و کسی مراجعه نکرد. نفسم را حبس کردم و به خودم جرات دادم و بار دیگر تماس گرفتم. با ترس و لرز به خانم مسئول گفتم: ببخشید ساعت ۹ شب است، حدود ۱۲ ساعت است که منتظرم، ولی برای بردن فرش هنوز مراجعه نکرده اند. آن خانم با لحنی خشن تر از قبل گفت: آقای محترم! آیا فکر می کنید ما بیکار هستیم و کار ما فقط شستن فرش شماست؟ اگر نیامده اندحتما فرصت نشده است. من پرسیدم: پس تکلیف چیست؟ او گفت: فردا از صبح در خانه باشید تا مراجعه کنند. من از خیر شسته شدن فرش گذشتم و گفتم لطفا درخواست مرا حذف کنید.من حاضر بودم قیمت بالاتری پرداخت کنم، ولی وقتم یک روز تلف نشود. اگر بخواهم خدمات قالیشوئی راه اندازی کنم و کارم را از دیگران متمایز کنم، دقت ساعت مراجعه را کمتر از نیم ساعت می رسانم، یعنی به مشتری دقیقا زمانی را اعلام می کنم تا منتظر مراجعه باشد.
نکته مهم آن است که خودمان را دقیقا جای مشتری بگذاریم. اگر مشتری خوبی نیستیم، مطمئنا فروشنده خوبی نخواهیم بود.
۲٫ فهرست کامل و جامعی از محصولات و خدمات خود تهیه کنید.
جلسه ای با همکاران خود تشکیل دهید. خدماتی را بیابید که در حال حاضر برای مشتری انجام می دهید، اما در تبلیغات به آن ها اشاره ای نمی کنید. سپس این خدمات را در تبلیغات بعدی بسیار برجسته تر کنید. آیا مشتریان با دانستن این مطالب به خرید از شما ترغیب خواهند شد؟
قبلا در شرکتی کار میکردم که محصولات نرم افزاری تولید می کرد. وقتی مشتری تماس می گرفت و سفارش می داد، اطلاعات و آدرس مشتری ثبت می شد و در خریدهای بعدی کار بسیار سریع تر و آسان تر بود و نیازی به گرفتن اطلاعات از مشتری نبود، اما در هیچ کدام از تبلیغات این موضوع گفته نمی شد.
۳٫ فهرستی از محصولات، لوازم جانبی و هدایایی را تهیه کنید که در حال حاضر ارائه نمی دهید، اما افزودن آن ها باعث رضایت بیشتر مشتریان خواهد شد.
دلیل اصلی خرید بسیاری از مشتریان تنها قیمت مناسب یا کیفیت مرغوب محصول نیست. آن ها شاید به راحتی فرایند خرید، آموزش مناسب، ضمانتی معقول و رفتاری دوستانه اهمیت بیشتری بدهند. موارد مورد علاقه مشتریان را بیابید و آن ها را برجسته سازید. هیچگاه در فروش، تاکید را صرفا بر کیفیت و قیمت مناسب قرار ندهید. این گفته ها اعتبار خود را از دست داده اند. یک فست فود شاید فقط با اضافه کردن چند نوع سس جدید و خوش طعم، میزان فروش را افزایش دهد.
۴٫ به مشتریان و علاقه مندان توضیح دهید که چگونه نیاز های آن ها را بهتر از رقیبان برطرف خواهید کرد.
اگر تفاوت خود با رقیبان را به طور موفقیت آمیزی برجسته کنید، به موفقیت بزرگی دست می یابید. برای این کار باید راهکارهای واضح و مشخصی داشته باشید و قادر به توضیح آن ها به زبانی ساده برای مشتریان باشید.مثلا در تبلیغات تلویزیون های سه بعدی ال جی، مزایای محصول دقیقا نشان داده می شود. تبلیغ فردی را نشان می دهد که عینک مخصوص تماشای تلیزیون سه بعدی را بر چشم می گذارد و به راحتی به تماشای تلویزیون می پردازد. در کنار آن، فرد دیگری نشان داده می شود که عینکی با مدل دیگر بر چشم می گذارد و آن عینک آنقدر سنگین است که باعث می شود زمین کنده شود و فرد مورد نظر به طبقه پایین سقوط کند!
اگر کارتان یا محصولتان مزایایی دارد که برای مشتری مهم است، به جای پنهان کردن آن مزایا، با جسارت تمام این موارد را به مشتری اعلام کنید.
